[헤럴드경제=황혜진 기자]NH농협은행이 김주하 은행장을 필두로 전방위 민원예방 및 감축에 나선다.

NH농협은행은 민원감축을 위해 ‘민원예방 8대 실천과제’를 선정하고 추진지도를 강화한다고 1일 밝혔다. 8대 실천과제는 그동안 NH농협은행에서 발생한 민원을 분석해 도출한 것으로 ▷상품판매시 설명 철저 ▷신속,정확한 업무처리▷고객정보보호 철저 ▷친절한 고객응대 ▷전자금융사기 예방 ▷고객과의 약속이행 철저 ▷본인 확인 철저 ▷약정서 기재 철저 등이 포함됐다.

김 행장은 임직원들을 독려하기 위해 지난달 26일 직접 친서를 발송하기도 했다. 김행장은 친서를 통해 “민원예방을 위한 8대 실천과제를 철저히 이행하고 각 사업부서에서는 기 발생한 민원의 원인을 철저히 분석하고 제도 개선등을 통해 민원발생 소지를 제거할 방안을 마련하라”고 지시하며 “민원예방은 사무소장과 영업본부의 중요한 역할임을 깊이 인식할 것”을 당부했다. 또 “민원발생의 최종 책임은 사무소장에 있다는 사실을 명심하고 사무소별로 민원 발생시 적극적인 대응으로 고객의입장에서 처리하고 평소 직원에 대한 철저한 업무교육으로 부정확한업무처리나 설명부족으로 민원이 발생하는 일이 없도록 하라”며 일선 사무소장들의 적극적인 민원대응도 강조했다.

농협은행은 8대 실천과제 선정과 함께 매월 부서별 소관업무에 대한 민원내용을 분석하고 예방활동을 강화한다. 부서별 민원분석결과에 따른 예방대책 및 감축실적을 ‘소비자보호협의회‘에 정기보고하고 민원감축 부진부서는 별도 대책보고를 실시한다.소비자보호부 주관으로 ‘민원감축 특별대책반’을 구성하여 운영하며 업무별 민원사례를 공유하고 업무지도를 실시할 계획이다.

민원발생에 대한 성과관리도 강화한다. 영업점 업적평가에 대한 배점을 상향하고 ‘사무소장 종합평가’에 민원발생건을 대폭 반영하여 사무소장 책임을 강화한다. 반면 민원업무 우수직원에 대한 표창을 실시 하고 시상금을 대폭 확대하는 등 포상도 강화할 방침이다.

영업본부내 민원처리 전담직원을 배치하고 ‘민원처리 지원반’을 운영하며 영업본부별로 감축지표를 부여하여 관리한다. 감축지표를 200%초과하는 경우 영업본부장이 직접 은행장에게 대면 대책보고를 실시하도록 할 방침이다.

민원예방 교육활동도 강화한다. 전 직원을 대상으로 민원예방 사이버교육을 실시하며 민원업무 매뉴얼을 제작 공급하여 고객유형별 응대프로세스 및 응대요령을 제공한다.