고객만족대상-교보증권

[헤럴드경제=황유진 기자] 교보증권(사장 김해준)이 금융소비자 보호를 통한 고객 신뢰 높이기에 적극 나서고 있다.

교보증권은 지난달 17일 ‘금융소비자보호의 날 선포식’을 갖고 분기 익월 셋째 주 금요일을 ‘금융소비자의 날’로 지정해 금융사고(민원) 예방을 위한 영업점포 점검활동에 나서기로 했다.

전산장애 등 원인이 비교적 명확한 민원은 즉시 접수하고 평균 5영업일 이내에 신속하고 정확한 보상처리를 완료한다는 방침이다.

특히 금융투자상품 불완전판매 근절을 위해 정기적으로 사고 개연성이 있는 지표로 모니터링을 실시해 불완전판매 사전예방 활동을 적극 펼친다는 계획이다.

이와 관련해, 금융투자상품 판매 이후에도 고객의 불만을 즉시 해결할 수 있도록 ‘불완전판매배상서비스’ 및 ‘구매철회서비스’를 시행하고 있다.

개인정보보호 강화에도 적극적이다.

고객 개인정보 보호를 위해 정보의 수집에서부터 파기까지의 전 과정에서 내부통제를 강화하고 직원에게 노출되는 고객정보의 최소화, 위탁업체 점검 강화, 모집인에 대한 정보활용 통제 강화, 비대면 영업 시 적법한 절차에 의한 정보 활용을 강조하고 있다.

윤리경영 캠페인도 주기적으로 실시함으로써 전 임직원의 윤리경영의지를 확고히 하고 있다.

윤리영업 마인드 함양을 위한 지침 마련 및 고객과의 약속은 반드시 지키자는 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객의 의견과 제안을 경청하고 존중하도록 하는 등 관련 캠페인을 진행하고 있다.

교보증권은 고객의 소리(VOCㆍVoice of Customer) 운영도 더욱 신속하게 진행한다는 방침이다.

통화가 가능한 모든 지점과 소비자지원센터, 홈페이지 및 HTS 등에 VOC 접수창구를 둬, 일단 고객의 VOC를 접수하면 2일 이내 해당부서 및 담당자가 지정되고, 3일 이내 채택여부가 결정되는 시스템을 구축했다.

이에 따라 교보증권은 소비자지원센터는 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 9년 연속 ‘우수콜센터’에 선정되는 등 ‘고객 우선’의 전사적 방침이 성과를 내고 있다.

교보증권 관계자는 “매주ㆍ매월 업무교육·평가와 분기별 외부강사 초빙교육, 1박2일 상ㆍ하반기 상담스킬 교육 실시 및 텔레마케팅 관리사, 웹콜 마케터 등 각종 상담사 전문 자격증 보유 등 상담직원의 체계적인 업무 및 상담스킬 교육과 자격증 취득에 중점을 두고 고객만족 극대화에 주력한 결과”라고 설명했다.


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