동양생명, 가입부터 보험금 지급까지 ‘AI 전환’…“기다림·번거로움 줄인다”

[헤럴드경제=정호원 기자] 우리금융그룹 계열 동양생명이 보험 가입 상담부터 보험금 지급까지 고객이 거치는 전 과정에 디지털·인공지능(AI) 기술을 적용하고 있다. 단순한 업무 자동화를 넘어 고객이 보험을 이용할 때 겪는 대기 시간과 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.

29일 보험업계에 따르면 동양생명은 가입설계 단계에서 인수심사 결과를 미리 알려주는 ‘선(先)심사 시스템’을 운영하고 있다. 기존에는 가입설계를 마친 뒤 청약서를 작성하고 인수심사를 거쳐야 가입 가능 여부를 알 수 있었다. 심사 결과 가입이 거절되거나 조건이 바뀌면 설계를 처음부터 다시 해야 하는 번거로움이 있었다.

선심사 시스템을 이용하면 사전 동의를 마친 고객은 청약 전에 가입이 어려운 담보나 조건부 승인 여부 등을 확인할 수 있다. 청약서 작성 이후 가입이 거절되는 사례를 줄이고, 고객이 자신에게 맞는 보장을 효율적으로 고를 수 있도록 한 것이다.

가입 이후 서비스 단계에서는 AI 기반 광학문자인식(AI-OCR)을 도입했다. 고객이 제출한 청구 서류를 자동으로 분류해 반복적인 서류 확인·처리 업무를 자동화했다. 업무 처리 시간이 단축되면서 고객의 대기 시간도 줄었다는 게 회사 측 설명이다.

보험금 심사에도 AI를 활용한다. 동양생명은 ‘사고보험금 위험탐지 시스템(CRDS·Claim Risk Detection System)’을 통해 보험금 청구 데이터와 사고 이력 등을 분석해 보험사기 가능성을 가려낸다. 이 시스템 도입으로 보험사기 감지 효율은 63% 향상됐고, 자동심사율은 22%에서 45%로 두 배 가까이 올랐다. 보험사기와 부정 청구로 인한 보험금 누수를 막는 동시에 정상 청구 건의 심사 속도를 높이는 효과가 있다는 설명이다.

동양생명의 디지털·AI 전략은 향후 출범할 통합 보험사의 경쟁력과도 맞닿아 있다. 성대규 동양생명 대표는 최근 ABL생명과의 통합을 공식화한 그룹 최고경영자(CEO) 타운홀 미팅에서 AI를 활용한 차별화된 고객 서비스와 영업 경쟁력 강화를 강조하며, 통합사를 보험업계의 ‘퍼스트 무버(First Mover)’로 키우겠다는 구상을 밝혔다.

한편 동양생명의 디지털·AI 전략은 통합 보험사의 경쟁력과도 맞닿아 있다. 우리금융은 지난달 동양생명을 100% 완전자회사로 전환한 데 이어 2027년 하반기 ABL생명과 합친 총자산 55조원 규모의 통합 생명보험사를 출범시킬 계획이다.