-스타벅스 리뷰 응답수 100만건 돌파 -고객 의견 반영, 신제품 출시ㆍ매장운영 개선 [헤럴드경제=김지윤 기자] 스타벅스가 설문조사를 통해 고객과 소통하며 서비스 개선을 실행하고 있다.

㈜스타벅스커피 코리아(대표이사 이석구)가 진행하고 있는 모바일 설문 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 응답 건수가 론칭 1년만에 100만건을 돌파했다.

마이스타벅스 리뷰는 스타벅스의 모바일 주문 시스템인 사이렌 오더를 통해 주문, 결제하는 마이 스타벅스 리워드 회원을 대상으로 진행되는 모바일 설문 조사 프로그램이다.

최근에 진행된 마이 스타벅스 리뷰는 지난 2월 16일부터 22일까지 진행됐다. 사이렌 오더로 푸드 주문 이용에 관한 설문을 실시했고 약 15만명의 고객이 참여, 현재까지의 누적 응답자가 총 109만명을 넘어섰다.

그렇다면 설문을 통해 실제로 고객의 의견이 반영된 점은 무엇일까?

스타벅스커피코리아에 따르면 지난 8차례에 걸친 모바일 설문 결과를 토대로 운영에 반영되거나 개선 중에 있는 고객 의견은 현재 약 20건이다.

먼저 스타벅스는 고객들의 요구로 지난해 말 스타벅스 카드를 한 데 모아 놓을 수 있는 스타벅스 카드 홀더(앨범)를 출시했다.

무카페인 캐모마일 애플티 역시 과일 컨셉의 비커피 음료를 개발해 달라는 고객들의 요청에 의해 탄생했다. 이 외에도 세 가지 콩이 들어있는 삼콩이 브레드, 다양한 디자인의 로고 코인 초콜릿과 간식세트 별별꾸러미 등 푸드 상품들 역시 고객의 아이디어가 적극 반영된 제품이다.

지난해 시즌 한정 음료였던 자몽허니 블랙티도 고객들의 지속적 판매 요구로 상시메뉴로 바꿨다.

드라이브 스루 매장에서 음료 주문시 포장이 불편하다는 의견에 대해서도 기능이 개선된 포장재로 변경했고 사이렌 오더 역시 많은 고객 아이디어를 토대로 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행 등 업그레이드를 해나가고 있다.

스타벅스커피 코리아 디지털마케팅팀 백지웅 총괄부장은 ”고객들이 보내주신 소중한 의견은 실제 운영에 신속하게 반영해 나간다는 것이 마이 스타벅스 리뷰 프로그램를 운영하는 목적”이라며, “스타벅스 운영은 고객분들이 한다라는 철학으로 앞으로도 고객의 다양한 의견들을 적극적으로 수렴해 더 좋은 제품과 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.