-호텔요금, 검색단계와 결제단계 달라 -취소ㆍ환불 정보도 제대로 표시 안돼 -상품마다 꼼꼼이 확인하고 결제해야 [헤럴드경제=최원혁 기자] #. A씨는 지난 2016년 8월 11일 호텔예약 사이트를 통해 조식이 포함된 숙박상품(8월 13일~15일)을 예약하고자 했으나 착오로 불포함 상품을 예약했다. 즉시 이를 확인하고 취소 후 조식이 포함된 상품으로 다시 예약한 후 취소한 상품의 환불을 요구했으나 사업자는 환불불가 상품을 이유로 이를 거절했다. A씨는 예약 과정에서 취소 시 환불이 불가하다는 정보를 팝업으로 고지하거나 크고 진하게 표시하지 않아 이를 확인할 수 없었다고 밝혔다.

#. B씨는 2015년 12월 29일 글로벌 호텔예약 대행 사이트를 통해 12월 30일까지 위약금 없이 취소가 가능한 상품(투숙예정일 12월 31일)을 예약했지만 30일 오후 8시께 취소를 요청했다. 그러나 사업자는 무료취소 마감시간(오후 6시) 경과를 이유로 1박 비용의 위약금을 부과했다. B씨는 무료취소 마감시간이 특정 표시에 커서를 올려야만 확인이 가능하도록 숨겨져 있어 정보제공이 충분하지 않았다고 밝혔다.

부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 해외 호텔예약 대행 사이트의 요금이 검색 단계와 결제 단계가 다른 경우가 있는 것으로 나타났다. 특히 취소ㆍ환불 정보가 제대로 표시하지 않는 부분이 있어 10월 황금연휴를 앞두고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

최근 한국소비자원은 주요 호텔예약 사이트에 대해 취소ㆍ환불, 요금 등 소비자에게 중요한 정보의 제공 실태 및 소비자피해보상률을 조사했다. 조사대상 사이트 대부분 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 나타났다. 소비자가 호텔을 선택해 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료 등이 포함된 ‘총 숙박요금’을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기하는 것으로 나타났다.

취소ㆍ환불 정보의 경우 ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’은 환불불가 표시를 적색으로 진하게 표시해 소비자가 계약 시 유의하도록 하고 있다. 반면 ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’는 환불불가 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. 특히 ‘환불불가’ 표시 대신 ‘특별조건’ 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다.

또 ‘익스피디아’를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료취소 마감시간 등 중요한 정보를 아예 제공하지 않거나 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.

지난해 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자피해를 분석한 결과 ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’의 피해보상률은 각각 82.4%, 67.5%인데 비해 ‘부킹닷컴’(27.3%)과 ‘아고다’(20.0%)의 피해보상률은 현저하게 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 “해외구매로 인한 피해를 예방하려면 ‘국제거래 소비자포털’에 게시된 해외직구 이용자 가이드라인과 해외직구 피해예방 체크포인트를 참고하는 것이 바람직하다”고 말했다.


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