임직원 VOC체험프로그램 가동 고객만족 경영 위해 소통 강화

“고객님 이 제품을 생산하는 나주공장 생산팀장입니다. 고객님의 소중한 의견 감사드리고 개선할 수 있도록 하겠습니다.”

팔도가 ‘고객만족경영을 위한 고객과의 커뮤니케이션 강화’를 신호탄삼아 고객의 소리 듣기에 팔소매를 걷고 나섰다. 대전에 위치한 팔도고객센터는 지난 13~15일 나흘간 영업, 생산부문 임직원들이 고객의 소리를 직접 듣는 VOC(Voice Of Customer) 체험 프로그램〈사진〉에 참여했다.

팔도의 VOC 체험 프로그램은 임직원의 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)에 대한 이해를 증대하고 고객의 니즈를 파악토록 하는 취지에서 지난 2012년부터 3년째 시행중인 경영혁신 프로젝트중 하나다. 지난해엔 부서장의 체험 활동에서 올핸 부서장 이하 임직원을 대상으로 확대 실시했다.

팔도는 올해 ‘고객중심 업무효율 개선’을 경영방침으로 책정하고 다양한 활동을 진행하고 있다. 경영진은 물론 전 임직원이 직접 유통 현장에서 고객의 소리를 듣고, 이를 경영활동에 반영하는 ‘임직원 유통매장 현장체험’과 라면의 주요 소비층인 대학생들의 의견을 직접 청취하는 ‘대학교 시식행사’도 실시했다.

팔도는 이를 통해 얻은 고객의 소리를 경영활동에 즉각 반영하고 있다. 실제로 ‘비락식혜’ 캔 제품에 표기하던 시각장애인을 위한 점자를 ‘산타페’와 ‘녹차’ 등 캔음료 전체로 확대하고, 소용량이 대부분인 식혜도 1.2 대용량 페트병 제품을 출시하는 등 상품 다양화를 꾀했다.

최남주 기자/


기자］최남주