애플의 '변신'…소비자 셀프 수리 제도 도입 예고

폐쇄적이고 엄격한 규정을 적용해 형편없는 것으로 악명이 높던 애플의 애프터서비스(A/S)가 확 바뀐다. 아이폰을 직접 수리하려는 사용자에게 상세 설명서를 내놓는 것은 물론, 순정품 부품과 수리 도구 등을 제공하겠다는 계획을 밝히면서다.

가장 보수적인 수리 정책을 고수하던 업체가 단번에 가장 개방적인 수리 정책을 추진하는 업체로 180도 변신하는 셈이다.

17일(현지시간) 미 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 애플은 이르면 내년 초 이 같은 제도를 시행하겠다는 방침을 공개했다.

WSJ은 아이폰의 디스플레이와 배터리, 카메라 등에서 자주 발생하는 고장이 사용자의 직접 수리가 허용되는 범위에 포함된다고 보도했다.

이번에 도입하는 제도를 통해 애플은 셀프 수리를 원하는 고객들에게 기술적 내용이 담긴 설명서를 제공한다. 사실상 ‘기술 개방’에 해당하는 조치로 읽을 수 있는 대목이다.

애플은 셀프 수리 프로그램을 최신 모델인 아이폰 13, 아이폰 12에 먼저 도입할 예정이다. 이후로는 맥(mac) PC 등으로 범위를 확대한다는 방침이다.

그동안 애플은 아이폰의 수리에 대해 엄격한 자체 규정을 고수해왔다.

아이폰을 공인인증 업체가 아닌 사설 업체에서 수리했다는 기록만 있어도 보증 기간 내 부품에 대한 리퍼나 수리를 거부하기도 했다.

애플은 최근 3년간 수리센터의 수를 2배 가까이 늘렸지만, 수리를 위한 번거로움에 대한 소비자의 불만이 적지 않았다.

애플이 사용자 스스로 수리를 하는 것을 허용하기로 한 것은 이 같은 소비자의 불만을 감안했기 때문으로 보인다.

제프 윌리엄스 애플 최고운영책임자(COO)는 “셀프 수리 제도가 전자기기 수리에 대한 지식과 경험이 있는 사람만을 대상으로 한 것”이라며 “대부분의 고객은 전문 수리 업체를 방문해야 한다”고 설명했다.

미국 정부와 규제 기관의 압박이 애플의 변신에 결정적인 ‘트리거(방아쇠)’가 된 것으로 분석된다.

지난 7월 조 바이든 미 대통령이 스마트폰 제조업체가 제품 수리 권한을 통제하는 독점적 관행을 시정하라고 행정 명령을 내렸고, 미국의 공정거래위원회인 ‘연방거래위원회(FTC)’가 바이든 대통령의 행정 명령에 따라 스마트폰 제조업체들의 수리 제한 관행을 제재하기로 했기 때문이다. 이른바 개개인의 ‘수리할 권리(Right-to Repair)’를 보장해야 한다는 것이다.

애플은 먼저 미국에 이 제도를 도입하고, 다른 국가로 확산할 예정이다.

애플의 변신은 다른 IT 업체에도 큰 영향을 미칠 것으로 전망된다.

뉴욕타임스(NYT)는 “수리할 권리 추구 움직임의 큰 승리”라며 “애플이 수리에 대한 새로운 표준을 설정하면서 다른 IT 제조업체도 이를 따를 가능성이 있다”고 내다봤다.

신동윤 기자