“한국기업들, 가장 빠른 디지털 전환 장점 활용해야”

“기업이 고객의 눈을 통해 자신을 보지 못한다면 고객을 잃고 경쟁력도 잃을 것입니다.”

최근 국내 주요 기업들이 앞다퉈 고객경험 관리 경쟁력을 강화하고 있는 가운데, 라지 토마스 ‘스프링클러’ 창업자 겸 최고경영자(CEO·사진)는 최근 헤럴드경제와의 인터뷰에서 이 같이 경고했다.

AI(인공지능) 기반 고객경험관리(CXM) 분야 글로벌 1위 기업인 스프링클러는 구글, 애플, 마이크로소프트, 아마존 등 미 증시 시총 4대 기업을 포함, 포천 100대 기업 중 80곳을 주요 고객으로 두고 있다. 글로벌 26개 지사가 1000여개 기업과 협업하고 있으며 국내는 삼성, LG, 현대, 기아 등 주요기업들이 고객사다.

국내 주요 기업 중심으로 고객경험 중요성은 한층 커지고 있다. 구광모 LG그룹 회장은 올해 신년사에서 ‘가치있는 고객경험’을 언급하며 매년 ‘고객’과 ‘경험’을 강조하고 있다. 삼성전자도 올해 조직개편을 통해 디바이스경험(DX) 부문을 신설하고 고객경험에 주력하고 있다.

토마스 CEO는 “고객들은 유튜브, 트위터, 페이스북, 인스타그램 등에서 시간을 많이 소비하는데 이외에도 새로운 커뮤니케이션 채널이 계속 생겨나고 있고 최전선에 있는 기업의 관련 부서는 어떤 식으로 고객경험을 파악하고 경쟁력을 강화해야 할지 어려움을 겪고 있다”고 봤다.

하지만 실마리는 풍부하다고 토마스 CEO는 강조했다. 그는 “3개월 간 15개국을 돌아봤지만 한국은 특히 디지털 전환이 가장 빠른 나라”라며 “고객이 기업의 디지털전환을 가속화하고 있다”고 평가했다.

택시·레스토랑 예약 등 기업들이 고객경험을 파악하기 위해 세밀하게 고려해야 하는 부분들이 넘쳐나고 있다는 것이다.

스프링클러 플랫폼은 사회관계망서비스, 홈페이지 등 36개 채널의 고객정보를 분석한다. 사람이 일일이 할 수 없는 리뷰 등 고객경험 수집 및 분석 작업을 AI가 하는 것이다. 그는 “AI를 통해 사람이 해야 하는 일을 줄이고 생산성을 높이면서 다른 일에 집중할 수 있도록 돕는다”고 했다.

LG전자의 경우 스프링클러가 한국 시장에 진출한 지난 2018년부터 플랫폼을 도입해 제품·홍보·브랜딩 활동 등에 활용하고 고객반응을 얻고 있다. 다양한 채널에서 고객의 정확한 메시지를 직접 듣고 분석해 글로벌 홍보전략을 수립하거나 메시지를 전달하는데 도움을 받는다.

B2C(기업 소비자 간 거래)뿐 아니라 삼성전기, LG이노텍, LG디스플레이 등 B2B(기업간 거래) 기업들도 고객사의 경험 분석을 강화하고 있다. 디스플레이 화질이나 카메라모듈의 ‘카툭튀(스마트폰 카메라가 튀어나온 것)’ 등에 대한 고객경험을 수집하고 고객사들에 인사이트를 제시해야 중요한 파트너가 될 수 있다는 설명이다. 문영규 기자