KB국민은행 직원들이 고객만족(CS) 교육강사로 변신했다. 거래 기관이나 단체 등을 찾아가 불만고객관리, 스트레스 관리, 고객 커뮤니케이션 등에 대한 노하우를 전수하고 있다. 시작은 고객 대면거래가 많은 은행업 특성상 축적된 고객만족 노하우를 공유하자는 재능기부 차원이었지만 이제는 중요한 고객확대 및 실적향상의 토대가 되고 있다. 그래서 이름도 ‘둘이 함께 성공하자’란 뜻으로 투윈‘(Two-Win) 서비스’라고 지었다.

27일 금융권에 따르면 KB국민은행은 올해 초부터 본사 내 별도 팀을 구성해 해당 서비스를 본격 론칭했다. 사내 고객만족부 소속 CS매니저 9명으로 구성된 강사진이 CS교육을 신청한 기관, 단체, 기업을 대상으로 교육을 진행하고 있다. 지난해까지는 영업점 차원에서 알음알음 해왔지만 기업고객 반응이 좋고 실적으로까지 효과가 이어지자 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장의 특별지지시로 서비스를 확대했다.

김영진 KB국민은행 고객만족부 팀장은 “특정 자격증은 없지만 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위, 7년 연속 한국산업고객만족도(KCSI) 1위를 받은 현장의 노하우”라면서 “‘살아있다’는 점이 가장 큰 노하우”라고 설명했다.

그래서 교육내용은 철저히 실제 현장에 초점을 두고 있다. 일례로 화가 난 고객에게는 맞대응하거나 원론적으로 응대하기보다 잘 들어주고 다독여주는 게 우선이라는 점, 스트레스는 해소의 대상이 아닌 관리의 대상으로 부정적 인식을 긍정적으로 바꾸는 게 먼저라는 내용이다. 불만고객 관리, 스트레스 관리부터 이미지메이킹, 비즈니스 매너, 고객과의 커뮤니케이션 등에서 기업이 원하는 교육내용을 고를 수 있다.

반응도 상당히 좋다. 따로 홍보를 하지 않아도 영업점을 통해 교욱 신청이 꾸준히 늘고 있다. 올 상반기에만 육군 수도방위사령부, 원광대학교 병원, 여의도 순복음 교회, 산림조합중앙회 등이 교육을 받았다.

일단 신청을 받으면 전국을 무대로 움직인다. 최근엔 해외로까지 발을 넓혔다. 최근 하나투어로부터 중국 현지 직원에 대한 CS교육 신청을 받고 일정 등을 조율중이다.

황혜진 기자/