BNK금융, 금융소비자보호 그룹 규범과 조직문화로 정착

[헤럴드경제(부산)=정형기 기자] BNK금융그룹이 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’의 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고, 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시킨다고 15일 밝혔다.

BNK금융은 ‘밸류업 2.0’을 통해 ▷ROE(자기자본이익률) 10.5% ▷CET1(보통주자본)비율 12.5% ▷주주환원율 50% 이상을 목표로 제시한 바 있다. 이번 조치는 정량적 재무 목표를 넘어 ‘밸류업 2.0’의 지향점을 고객을 비롯한 모든 이해관계자의 가치 제고로 확장하기 위한 것이다.

BNK금융은 최근 그룹 경영진회의에서 금융소비자보호 관련 현안을 논의하고, 상품의 기획·설계와 전산구축, 판매, 사후관리까지 고객이 금융을 이용하는 전 과정에서 불이익이나 오인 가능성이 없는지 살펴보기로 했다.

특히 전 계열사를 대상으로 ▷가입은 쉽게 하면서 해지·철회 절차는 복잡하게 구성하는 행위 ▷금리·수수료 등 중요 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 행위 ▷고객의 동의나 특정 선택을 유도하는 모바일 화면 구성 등 이른바 ‘다크패턴’을 중점 점검한다.

점검 범위도 약관과 상품설명서 뿐 아니라 앱 화면의 기본 설정, 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등 고객에게 실제 적용되는 결과까지 폭넓게 살핀다. 이를 통해 판매 과정의 불완전판매 예방을 넘어 상품과 서비스가 만들어지는 단계에서부터 고객에게 불리한 구조가 반영되는 이른바 ‘불완전제조’까지 선제적으로 예방하기로 했다.

신상품 출시나 중요 서비스 변경 시에는 담당 부서가 고객 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인하고, 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 예상 결과와 전산 적용 결과가 일치하는지도 검증한다. 아울러 상품 및 서비스 기획 담당 직원을 대상으로 다크패턴 예방 교육을 강화하고, 소비자 불이익 요소를 선제적으로 발굴·개선한 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상하는 등 우수사례 확산에도 나선다.

BNK금융그룹은 이번 점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차 등에 반영하고 그룹사 간 우수사례를 공유한다. 이를 통해 금융소비자보호가 특정 부서의 역할을 넘어 모든 임직원의 판단 기준과 일하는 방식으로 자리 잡도록 할 계획이다.

BNK금융그룹 관계자는 “고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 금융상품과 서비스를 지속적으로 개선하고, 고객·주주·지역사회 등 모든 이해관계자의 가치 제고로 이어지는 ‘밸류업 2.0’을 추진해 나갈 계획이다“고 말했다.