-외식업계, 시즌마다 연락두절 노쇼족 몸살 -예약부도 5대업종 매출 손실 4조5000억원 -일부 업장 ‘노쇼 2번이상이면 예약사절’ 공지

[헤럴드경제=김지윤 기자] #. 서울 종로구에서 프랑스 가정식 전문점을 운영하는 A씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 한 고객이 1인당 10만원 가량하는 코스 요리 6인을 예약하고는 제시간에 나타나지 않은 것이다. 서너번의 통화시도 끝에 전화를 받은 고객은 ‘일행에게 일이 생겨서 못가게 됐다’며 ‘죄송하다’는 짤막한 말만을 남겼다”고 했다.

24일 외식업계 따르면 연휴 때마다 노쇼로 골머리를 앓고 있다. 특히 크리스마스를 앞두고 업체마다 ‘노쇼 공포’를 호소하며 긴장하는 분위기다.

외식업계 한 관계자는 “재료와 테이블 세팅까지 끝냈는데 전날, 혹은 당일 전화로 ‘못간다’고 통보하는 경우는 그나마 ‘양반’이라며 연락조차 되지않고 막상 여러번 시도해연락이 돼도 신경질적인 반응을 보이는 고객도 있다”며 혀를 내둘렀다.

노쇼로 인한 피해는 막상 심각한 수준이다. 공정거래위원회는 지난해 4월엔 노쇼 근절 캠페인을 벌이기도 했다. 하지만 지난 10월 롯데건설이 300여명을 예약한 회식 장소에 나타나지 않아 갑질 논란이 이는 등 잡음이 끊이지 않았다. 현대경제연구원에 따르면 5대 서비스업종의 예약부도율은 음식점(20%)이 가장 높고, 이어 병원(18%), 미용실(15%), 고속버스(11.7%), 소규모 공연장(10%) 순으로 나타났다. 예약부도로 인한 5대 업종의 매출 손실은 4조5000억원, 고용 손실은 10만8000여명으로 조사됐다.

유명 셰프들도 노쇼로 극심한 스트레스를 호소한 바 있다. 지난 21일 오후 방송된 케이블채널 O tvN, tvN ‘어쩌다 어른’에서 최현석은 “꼭 하나 짚고 넘어가고 싶은 거는 노쇼다”라며 “이게 정말 마음 아픈 것 같다”고 말문을 열었다. 그는 “예약은 분명히 약속이거든. 우리가 노쇼 때문에 꼬박꼬박 확인 전화를 두 번 한다. 며칠 전에 한 번, 당일 날 한 번. 그런데 온다고 했는데도 안 와서 전화를 하면 처음엔 안 받고, 두 번째는 받아서 ‘왜 자꾸 전화해? 재수 없게’라는 손님도 있다”라고 말한 바 있다.

이어 그는 “규모가 큰 레스토랑에 있었을 때 한 번 계산해본 적이 있다. 하루 평균 6명 정도, 2~3 테이블 정도 노쇼가 나는데 객단가를 10만원이라 가정하면 약 80만원이다. 한 달이면 2000만원이 그런 분들 때문에 날아가는 것”이라며 “20명 수용할 수 있는 작은 규모의 레스토랑에서 노쇼 4명이 나면 무려 일 매출을 20% 손실하게 된다. 매출의 20%가 빠지면 수익에서 20%가 빠지는 게 아니다. 수익은 본전이 아닌 마이너스다”라고 토로했다.

노쇼로 인한 피해를 방지하기 위해 자구책을 마련한 식당도 적지 않다. 서울 강남구에서 스페인 요리전문점을 운영하는 B씨는 “우리 가게는 SNS에 ‘노쇼 및 예약 취소 2번 이상이면 더이상 예약을 받지 않는다’고 공지했다”며 “예약 시에는 1인당 1만원의 선불금을 받고 있다. ‘매너가 사람을 만든다’는 사실을 상기하고 서로가 예의를 지켰으면 좋겠다”고 말했다.

또 다른 외식업계 관계자는 “서초, 강남구 파인다이닝 레스토랑의 경우 노쇼 리스트를 따로 만들어 관리한다”며 “셰프들 사이에서 이 리스트를 공유하는 경우도 있다”고 귀띔했다.

한편 최근에는 노쇼를 방지하는 솔루션 프로그램도 개발됐다. 테이블매니저는 ‘노쇼’ 고객을 당일 취소 고객, 노쇼 고객, 블랙리스트 고객 3가지 레벨로 나눈다. 예약 리마인드 메시지에 예약 취소 안내를 포함해 예약 취소를 간편화하고 ‘노쇼’ 확률을 낮췄다. 블랙리스트 고객에게는 예약 마감 안내 등 별도의 조치가 가능하다.

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