챗봇 운영사 26곳 내년 21곳 추가 도입 개인정보보호 등 유의 [헤럴드경제=문영규 기자]국내 금융회사들의 챗봇(chatbot) 도입이 급증할 것으로 예상된다. 일부 회사는 콜센터 상담은 물론 신용카드 발급, 보험계약 대출 등에도 접목하면서 활용 영역을 확대하고 있다.

금융감독원이 이달 중 352개 금융회사를 대상으로 챗봇 운영현황 등 서면점검을 실시한 결과 챗봇을 운영하는 회사는 모두 26개사였으며, 내년까지 추가로 21개사가 도입할 예정인 것으로 31일 조사됐다.

현재 챗봇을 도입한 회사는 업권별로 은행이 6곳, 보험이 10곳, 저축은행이 3곳, 금융투자ㆍ여신전문회사가 7곳이었다.

이 중 인공지능(AI) 기술 기반 챗봇을 운영하는 회사는 18개사, 시나리오 기반의 챗봇을 운영하는 회사는 8개사였다.

챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 말로, 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용해 인간과 채팅이 가능한 로봇(프로그램)을 의미한다.

시나리오 기반 챗봇은 고객과의 대화 시나리오를 사전에 입력해 고객이 전송한 키워드에 따라 답변을 제공한다.

최근 비대면 금융거래가 활발해지면서 카드발급, 대출, 보험계약 등 금융업무 처리가 손쉬워졌다. 창구, 콜센터 서비스 등을 대체할 수 있어 인건비 절약이 가능하다. 고객도 서비스를 신속하게 받을 수 있다.

다만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있다. 인공지능 작동이 원활하지 않으면 서비스 제공도 어렵다.

금감원은 이번 점검에서 개인정보 보호조치, 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요성이 있다고 강조했다.

일부 회사는 챗봇 이용시 개인정보 수집 우려가 있음에도 암호화를 하지 않았고 개인정보에 대한 접근권한도 관리자별로 차등을 둬야한다고 지적했다.

개인정보 파기기준이나 열람, 정정, 삭제 등과 같은 권리보장 방법도 찾기 어려웠다.

금감원은 “현재 챗봇 서비스 도입 초기단계이므로 선제적으로 전 금융회사를 대상으로 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항에 대해 지도할 것”이라며 “내년 ‘금융분야 개인정보보호 가이드라인’ 개정시 금융회사의 챗봇 도입관련 개선사항이 반영될 수 있도록 관계부처와 협의하겠다”고 밝혔다.

또한 올 하반기에는 금융회사를 대상으로 개인신용정보보호 교육을 실시하면서 챗봇 운영관련 유의사항을 전달하고 주기적인 점검을 실시해 개인정보 관리 및 법규위반 여부를 확인하는 한편 지속적인 모니터링을 통해 제도개선에도 나설 방침이다.


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