상담 빅데이터 활용

[헤럴드경제=박자연 기자]신한카드가 포스트 코로나 시대에 발맞춰 고객과의 디지털 소통을 강화한다.

신한카드는 3월에 업그레이드 한 ‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월만에 월 상담건수 44만건을 돌파했으며, 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 올 하반기에 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.

월 44만의 상담건수는 성능 개선 전인 월 4만 5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치다. ‘챗봇 2.0’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대하면서 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하고 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재돼 기존보다 유용한 서비스를 제공 중이다.

신한카드는 이러한 고객들의 디지털 이용 증가에 따라 업계 최대 규모의 상담 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 ‘AI 콜센터’를 오픈할 예정이다. ‘AI(Artificial Intelligence) 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스를 말하는데 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목돼야만 가능한 서비스다.

신한카드 관계자는 “신한금융그룹의 네오(N.E.O, New Economic growth supporting Operations) 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정”이라고 말했다.