“언택트 혁신!” LGU+ 온라인몰 가입신청 40% 급증!

[헤럴드경제=박지영 기자] 언택트(비대면)시대 LG유플러스의 고객 눈높이에 맞는 혁신 전략이 통했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 언택트 문화가 확산되면서, LG유플러스의 공식 온라인몰을 통한 비대면 통신 서비스 이용이 크게 증가했다.

LG유플러스는 9월 한달 동안 자사 공식 온라인몰 유샵(U+Shop)을 통해 단말기 요금제 가입을 신청한 고객이, 코로나19 발생 직전인 1월 대비 40% 이상 상승했다고 6일 밝혔다. 코로나19 발생 직후인 지난 3월에는 1월 대비 30% 이상 성장한 바 있다.

이는 LG유플러스만의 ‘온라인 채널 고객경험 혁신’ 전략이 호응을 얻고 있기 때문으로 분석된다.

LG유플러스는 ▷온라인 가입고객 전용 혜택 ‘유샵 전용 제휴팩’ ▷라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ 등 비대면 서비스를 제공하고 있다. 유샵 전용 제휴팩이 처음으로 적용된 ‘갤럭시노트20’ 예약 판매의 경우, 온라인 예약 실적이 전작 대비 2배 이상 상승했다. 갤럭시노트20 ‘유샵 라이브’에는 12만 명의 시청자가 모였다.

온라인과 오프라인을 잇는 O2O(Offline to Online) 서비스도 제공한다. ▷유샵 이용 후 가까운 매장에서 당일 기기를 받는 ‘픽업 서비스’ ▷온라인 중고폰 접수·보상 프로그램 ‘원스탑 중고폰 보상’이 대표적이다. 편의점·온라인 몰 등에서 알뜰폰 유심을 구입한 후 고객 스스로 요금제에 가입하는 ‘셀프 개통’ 가입 고객도 작년 대비 2배 이상 증가했다.

지난 8월에는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 유샵을 개편했다. 고객 언어 전문가와 사내 사용자경험(UX) 전문부서의 자문을 받았다. 어려운 통신 용어를 쉽게 바꾸고, 상품 정보를 한눈에 보기 편하게 배치했다. 필요에 따라 동영상을 통한 설명도 제공한다.

LG유플러스는 개편 전후 한달 간 가입신청 전환율(가입 페이지 진입 후 신청까지 완료한 고객 비율)이 10% 이상 상승했다고 밝혔다.

향후 LG유플러스는 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정을 5단계에서 3단계로 대폭 축소할 예정이다. 기입 항목도 줄여 가입 편의성이 보다 확대된다.

LG유플러스 관계자는 “코로나19로 많은 생활이 비대면화되고 있는 시점에서 보다 편안한 통신생활을 경험할 수 있도록 대대적으로 UI·UX 개편을 진행 중”이라며 “향후 고객과의 비대면 접점에서 보다 쉽고 편리한 이용이 가능하도록 지속적으로 개선해나가겠다”고 밝혔다.