통신 3사는 지난해 연간 영업이익 합계가 4조380억원을 기록하면서 2011년 이후 10년 만에 4조원대를 회복했다. 5세대(5G) 통신 가입자가 꾸준히 증가하고 IPTV와 미디어 등 신사업까지 순항하면서 실적 상승을 이끌었다.

그러나 상용화 3년째인 5G 품질 문제에 대한 소비자들의 불만은 계속되고 있는 상황이다. 방송통신위원회가 최근 공개한 ‘2021년 통신분쟁 조정 사례집’을 보면 지난해 통화 품질 및 속도 품질과 관련해 분쟁 조정이 접수된 사례가 223건이었다. 2020년 187건과 비교하면 약 20% 증가한 셈이다.

실제 분쟁 사례들을 보면 상당수가 5G 서비스의 품질 불량을 호소하며 통신사를 상대로 손해배상을 요청하는 내용들이다. 한 민원인은 “5G 개통 후 얼마 지나지 않아 통화가 끊기며 문자 수신이 아예 안 되는 경우가 발생해 고객센터로 문의하니 ‘5G망이 완전히 구축되지 않아 그런 것이니 LTE망에 고정해 사용할 것’을 권유받았다”며 요금제 변경이나 개통을 철회해 달라고 요구하였다.

분쟁조정위원회는 이러한 유형의 민원들에 대부분 요금제 변경이나 요금 감면 등의 조정안을 내놓았지만 성립된 경우는 많지 않았다. 통신사들은 대개 5G 커버리지 및 음영지역(전파가 닿지 않는 영역)과 관련해 중요 사항을 소비자들에게 고지했고, 서명 및 동의하에 개통을 진행했다는 논리다.

분쟁조정위원회 측은 이에 대해 “소비자가 5G 서비스 품질 불량으로 불편을 겪고 있는 것이 명백한 상황에서 고가의 5G 요금을 소비자에게만 전부 감내하라고 하는 것은 합리적이지 않다”고 지적하고 있다.

이처럼 통신사가 전년보다 개선된 실적을 기록하고 있는 상황에서도 소비자들의 불만이 갈수록 커지자 통신사들의 설비투자도 도마 위에 올랐다. 통신사들의 설비투자 규모가 2019년 9조5967억원, 2020년 8조2761억원, 지난해 8조2020억원으로 해마다 줄어들고 있기 때문이다.

통신사들이 실적 향상에도 설비투자 규모를 줄이고 있는 점은 비판의 대상이 된다. 마땅히 해야 할 설비투자를 줄이는 것은 예기치 못하게 발생하는 통신 장애 등의 리스크를 안고 가는 것과 같다. 자칫 통신사들의 호실적이 투자 축소 덕분 아니냐는 인식도 심어줄 수 있다.

이에 과학기술정보통신부 장관까지 나섰다. 임혜숙 장관은 “통신사들의 영업이익은 증가한 반면 설비투자는 오히려 줄어들었다”고 언급하며 통신사들에 5G 통신과 농어촌지역에 대한 보다 적극적인 투자 확대를 요청하였다.

다행히 통신사들은 올해 전년 수준 이상의 설비투자를 약속했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 비대면 업무가 대세로 자리 잡으면서 통신 품질에 대한 소비자들의 눈높이도 높아진 상황이다. 통신사들이 자랑하는 역대급의 실적이 설비투자 감소에서 비롯됐다는 오명을 듣지 않기 위해서라도 5G 통신 품질 향상을 위한 투자에 역량이 집중돼야 할 것이다.


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