‘먹거리 X파일’ 착한 손님의 새로운 모델 제안 ‘따뜻한 말 한마디의 놀라운 변화’

[헤럴드 리뷰스타=박혜림 기자] ‘착한 손님 모델’에 대한 제안이 시선을 모았다.6일 밤 방송된 채널A ‘먹거리 X파일’에서는 ‘착한 손님’편으로 꾸며져, 손님의 태도부터 그에 따른 종업원들의 생각까지 음식 서비스 관련업의 현주소를 살펴보고, 돈이 더 들지도 않고, 일부러 착한 식당을 찾지 않고도 맛있는 음식과 서비스를 받을 수 있는 착한 손님의 모델을 제안하는 모습이 그려졌다.최근 프랑스의 한 카페에서는 반말로 주문하면 커피 값을 더 받고, 인사와 함께 존댓말로 주문을 하면 커피 값을 덜 받는다는 내용의 흥미로운 내용의 기사가 화제가 된 바 있다. 종업원을 무례하게 대하는 손님을 보고 사장이 고안한 방법이라는 것. 우리나라에서도 이러한 곳이 있어 ‘먹거리 X파일’이 찾아가 보았다. 서울의 한 카페에서는 ‘따뜻한 말 한마디’ 이벤트로 ‘아메리카노’라고 반말로 주문할 경우 50% 할증된 가격, ‘아메리카노 한잔’이라고 주문할 경우 할인 없음, 존댓말로 주문을 할 경우 20% 할인, 이름과 함께 존댓말로 주문을 할 경우 50%를 할인하는 날이 운영되고 있었다. 또한 안양의 한 호프집에서는 ‘손님은 왕이 아니다. 손님은 친구다’라는 신조로 서비스를 하고 있어 눈길을 끌었다. 이곳에서는 종업원들에게 이름표가 붙어있고, 주문을 위해서는 이름을 불러야 하는 시스템이었다. 이러한 작은 변화에도 손님들은 종업원들과 더욱 친해진 모습을 보였고, 또한 직원의 실수에도 너그러운 모습을 보였다. 종업원들 또한 이름을 부르기 때문에 더욱 의욕과 책임감이 생긴다고 전했다.

이러한 모습이 나타나는 이유는 이름을 부르고, 들으면 책임감과 의무감이 생기는 심리 때문. 이름을 부르게 되면 부르는 사람도 격이 올라가기 때문에 상대를 함부로 대할 수 없고, 지켜야 하는 부분이 생긴다고. 이에 제작진은 한 식당에서 호칭을 부르기 전과 후의 맛과 서비스 만족도를 조사해 보았다. 이름을 부르기 전 대부분의 호칭은 ‘저기요’ ‘아줌마’ ‘언니’ ‘이모’였다. 이러한 상태에서 맛과 서비스 만족도는 5점 만점에 서비스는 4.1점 맛은 4점 정도로 나타났다.제작진은 종업원들 모두에게 각자의 이름이 적힌 명찰을 선물했고, 테이블에도 이름을 불러달라는 문구를 붙였다. 이러한 변화에 손님들과 종업원 모두 어색한 모습이었지만, 시간이 지나자 손님들은 종업원의 이름을 불러주며 훨씬 너그럽고 친절한 태도를 보였다. 맛과 서비스 만족도 조사 결과도 큰 변화가 있었다. 먼저 평가지에 ‘매우 만족’이라고 표시한 뒤 ‘맛있게 잘 먹고 갑니다’ 등 정성스런 손글씨가 적혀있는 것이 눈길을 끌었다. 또한 조사 결과에서 서비스는 4.8점 맛은 4.7점으로 만점에 가까운 점수를 보였다. 손님들의 너그러운 태도에 종업원들도 더욱 정성을 다해 서비스한 것이다. 돈이 더 들지도 않는 따뜻한 말 한마디가 이렇게도 큰 변화를 가져왔다.한편, 이날 방송에서는 반말부터 무리한 요구까지, 무례한 태도를 보이는 손님들의 모습이 공개돼 씁쓸함을 주었다. idsoft3@reviewstar.net