"메르스 핫라인은 아직도 통화중"…'불통ㆍ무성의' 대명사

[헤럴드 경제=서지혜 기자]‘불통과 무성의…’

정부의 ‘메르스 핫라인’에 대한 불만이 끊이지 않고 있다.

비난여론이 쏟아지자 보건당국이 뒤늦게 전화 번호를 쉽게 바꾸고 회선도 늘렸지만 긴 대기시간에, “걱정말라”는 성의없는 ‘앵무새 답변’은 여전하다.

메르스 초기 대응에 실패한 이후 여전히 헛발질만하고 있는 정부의 무능이 메르스 핫라인에 그대로 함축돼 있다는 지적이다.

17일 질병관리본부에 따르면 현재 하루에 핫라인으로 걸려오는 민원전화는 3000~4000 통 가량이다.

정부는 쏟아지는 민원에 대응하기 위해 핫라인 회선수를 지난 13일부터 기존 82회선에서 105회선으로 늘렸다.

또 번호(043-719-7777)가 어렵다는 지적에 따라 외우기 간편한 109번을 추가했다.

하지만 민원인들의 상담 만족도는 전혀 개선되지 않고 있다는 지적이다.

짧게는 5분에서 길게는 3~4시간까지 통화대기를 해야하는 등 전화 연결 자체가 쉽지 않다.

연결된 후에도 무성의한 답변만 늘어놓거나, 심지어 잘못된 정보까지 제공해 국민 원성만 키우는 형국이다.

실제로 민원인 A(30ㆍ여) 씨는 지난 16일 “의심증상이 있는데 메르스인지 여부를 확인하고 싶다”고 핫라인에 문의했지만 “중동이나 경로병원에 방문한 적이 없으면 메르스가 아니니 걱정하지 않아도 된다”는 원론적인 대답만 들어야 했다.

또 다른 민원인 B(32)씨는 “감염자가 지하철 2호선을 탔다는 말을 들었는데, 의심증상이 있는데 어떻게 확인해야 하느냐는 질문에 대해 ‘대중교통으로 감염된 사례는 없기 때문에 안심해도 된다’는 답변만 앵무새처럼 반복했다”며 “상황을 잘 파악하지 못하고 있는 느낌”이라고 말했다.

140여명의 상담원 중 80% 가량이 보건관련 지식이 부족한 민간 용역업체 인력으로 실질적인 상담이 이뤄지기는 어렵다는 지적도 나온다.

보건당국과 지방자치단체간 업무 공조도 여전히 미흡해 메르스 핫라인의 기능을 떨어뜨린다는 불만도 끊이지 않고 있다.

질병관리본부 관계자는 “지자체가 병원 내 현황 등을 공유하지 않고 먼저 발표했을 때는 상담원들이 모르는 내용도 있을 수 있다”며 “핫라인이 의료상담실이 아닌 만큼 대응에 한계가 있는 것은 사실”이라고 설명했다.