카카오뱅크, 고객만족도 6년 연속 1위…AI 금융서비스도 호평

[헤럴드경제=유혜림 기자] 카카오뱅크가 30일 한국능률협회컨설팅의 고객만족도(KCSI) 조사에서 인터넷전문은행 부문 6년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 올해는 만족도 평가 전 항목의 점수가 지난해보다 상승했다.

카카오뱅크는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 KCSI’ 조사에서 이 같은 평가를 받았다. KCSI는 실제 상품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 대면 인터뷰 등을 진행해 만족도를 평가하는 조사로, 1992년부터 시행됐다. 카카오뱅크는 2021년부터 참여해왔다.

카카오뱅크는 올해 신뢰도와 유용한 금융상품, 편리한 대출 등 주요 항목에서 높은 평가를 받았다. 인공지능(AI)을 활용한 금융서비스 확대도 긍정적인 평가를 얻었다. 비대면 은행의 고객 경험이 앱 이용 편의성을 넘어 상담과 금융 접근성까지 확대되고 있다는 평가다.

카카오뱅크는 AI 검색과 금융계산기, 이체, 모임총무 등 다양한 서비스를 선보이며 금융 이용 편의성을 높여왔다. 지난 1월에는 생성형 AI 기반 실사형 아바타를 통해 청각장애 고객에게 수어 상담을 제공하는 ‘AI 수어 상담 서비스’를 도입했다.

고객 상담 만족도도 지난해보다 높아졌다. 카카오뱅크는 24시간 상담 챗봇과 고객 맞춤형 자동응답시스템(ARS)을 운영하고 있으며, AI를 활용한 문의량 예측과 상담 검색 지원 시스템도 구축했다. 이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동으로 처리하고 있다. 상담 협력사는 자동화하기 어려운 고객 응대에 집중하며 공감과 소통 역량을 강화하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 “실제 서비스를 이용한 고객들의 평가를 통해 얻은 성과라는 점에서 뜻깊다”며 “고객이 금융을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 기술과 서비스를 고도화하고, 고객의 목소리를 세심하게 반영하겠다”고 말했다.

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