전체의 63.4%, ‘민원왕’ 생보 25.6%, 손보 38.1% 불완전판매 가장 많아 ［헤럴드경제=한희라 기자］보험이 ‘민원왕’ 타이틀을 유지했다. 지난해에도 금융민원 가운데 보험이 가장 많은 비중을 차지했다.

18일 금융감독원이 발표한 ‘2016년 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 금감원에 접수된 전체 민원은 7만6237건으로 전년(7만3094건) 대비 4.3% 증가했다. 은행권을 제외하고 전반적으로 늘었다.

보험은 전체 민원의 63.4%를 차지하며 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%)를 압도했다. 생명보험과 손해보험 민원은 25.6%와 38.1%로 전년 대비 각각 2.0%와 5.0% 늘었다. 보험 민원의 주된 원인은 보험금 산정ㆍ지급(14.5%, 1만1021건), 불완전판매(12.2%, 1만427건), 금융회사 직원에 대한 불만(5.9%, 4497건), 보험 약관 해석(4.1%, 3118건) 및 부당채권추심(4.0%, 3066건) 등의 순으로 나타났다.

전체 금융민원 발생원인에서도 보험이 가장 큰 부분을 차지했다. 보험민원이 전체 민원의 63.7%(4만8573건)를 차지하고 있음을 감안하더라도, ‘불완전판매’ 관련(73.8%), ‘개인정보 활용·동의’ 관련(69.8%), ‘직원불만’ 관련(67.6%) 등은 보험민원 비중을 넘어섰다.

보험 민원에서 모집인을 통한 가입경로가 가장 많은 민원을 유발하는 것으로 분석됐다. 2016년 들어 모집인 민원 총 건수는 예전 최고 수준을 상회했다. 모집인 관련 민원건수는 2013년 1만4835건, 2014년 1만6132건에서 2015년1만5571건(-3.5%)으로 감소했다. 하지만 지난해 1만6307건(+3.7%)으로 다시 늘었다.

보험민원 증가와 관련해 금감원은 “우연적 보험사고에 기초한 보험계약의 특성상 판매자와 소비자간 약관의 해석·이해 정도에 ‘간극이 있음’을 의미한다”면서 “판매서비스 질에 대한 금융소비자의 평가가 낮은 것도 이유”라고 말했다.

지난해 보유계약 10만건당 민원건수의 감축 노력이 우수한 생보사는 동양생명, ING생명, 미래에셋생명, AIA생명, NH농협생명 순으로 나타났다. 손보사는 흥국화재, 한화손보, KB손보, 메리츠화재, 악사손보 순이었다.

금감원은 “은행권을 제외한 다른 권역에서 지난해 민원이 증가했다”면서 “금융사 규모가 작을수록 민원 증가율이 높고 자살보험금, 도수치료, 렌트카대차료 등 특정상품에 대한 이슈 발생이 민원 확산으로 연결됐다”고 분석했다. 이에 “소규모 금융회사에 대한 감독을 강화하고 사회적 이슈에 대한 소비자의 이해를 높일 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다. 특히 민원 유발이 높은 보험설계사의 불건전영업행위 점검 및 준법감시인협의제 등을 통한 자율점검 및 시정기능을 강화할 방침이다.


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