AI 챗봇 아직은 일렀나… 유통업계 챗봇 서비스 속속 ‘종료’

[헤럴드경제=박재석 기자] 고객의 구매전환율을 높이고 인건비도 줄이는 등의 효과를 노리고 유통업계는 앞다퉈 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 그런데 최근들어 관련 서비스를 줄여가는 추세다.

2일 유통업계에 따르면, SSG닷컴은 지난달 16일 카카오톡 채널을 통해 제공하던 AI 챗봇 서비스를 종료했다. SSG닷컴은 지난해 12월 카카오톡 채널과 삼성 채팅 메시지를 통해 챗봇 서비스를 선보였다. 최저가 상품 안내 같은 쇼핑 정보 뿐 아니라 오늘의 운세와 타로점 결과, 행운의 컬러 등을 알려주던 서비스였다.

SSG닷컴은 예상보다 이용률이 높지 않아 챗봇을 중단했다고 설명했다. 이어 중·장기적으로 사용성을 개선한 자체 챗봇 업그레이드를 추진하고자 한다고 밝혔다. 현재 SSG닷컴은 삼성 채팅 메시지를 통한 챗봇 서비스만 유지하고 있다.

이보다 앞서 11번가는 2017년 3월 도입했던 챗봇 서비스를 이듬해 11월 종료했다. 챗봇을 통한 고객 상담이 효율적이지 않고, 상담 인력을 대체하기에는 아직 무리라는 것이 주된 이유였다.

이처럼 유통업계가 야심차게 선보였던 챗봇을 종료하는 것에는 이용률 저조가 가장 큰 원인으로 파악된다. 일반적으로 챗봇을 통한 구매전환율, 고객유입률, 장바구니 전환율 등을 토대로 챗봇의 성과를 측정한다. 하지만 아직까지 챗봇을 이용하는 고객이 적고, 챗봇과의 상담으로 상품 구입까지 이어지는 경우도 많지 않으며, 챗봇의 고객 유입 효과도 크지 않은 것으로 분석된다.

가령 롯데온과 인터파크는 각각 샬롯과 톡집사라는 챗봇을 운영 중이다. 양사 모두 정확한 이용률을 밝히지 않았다. 다만 아직 이용률이 낮다고 설명했다. 이어 롯데온은 챗봇의 활용에 대해서는 내부적으로 개발하는 단계라고 덧붙였다. 인터파크는 챗봇 이용률이 꾸준히 증가하는 중이라고 설명했다.

사람을 완벽하게 대체하기에는 무리라는 점도 챗봇 서비스를 종료하는 이유로 꼽힌다. 상담 인력을 대체하기 어려운 만큼, 업체의 비용 절감에 큰 도움을 주지 못한다는 것이다. 고객들은 실제 상담사와의 대화를 기대하며 챗봇을 이용한다. 하지만 챗봇은 고객의 채팅에서 몇 가지 키워드를 파악한 뒤 관련 정보를 나열해주는 작업을 주로 수행할 뿐이다. 이런 정보는 고객이 검색을 통해 얼마든지 파악할 수 있는 만큼, 챗봇을 이용할 유인은 더 떨어진다.

챗봇은 고객과 대화를 하는 대신 ARS 서비스처럼 고객이 직접 눌러야하는 선택지만 제공하기도 한다. 가령 챗봇에 메시지를 보내면 응답 시간이 초과됐다고 답하거나 정확한 답변을 찾지 못했다는 답변과 함께 상담사 연결 탭을 제공하거나 다른 서비스로 넘어가는 선택지를 제공하는 식이다.

업계 관계자는 “아직 서비스 초기 단계인만큼 기대했던 만큼의 이용률이 나오지 않을 수 있다”며 “다만 챗봇을 통해 배운 내용을 향후 어떻게 적용할 수 있을지 다양하게 고민하는 중으로 알고 있다” 말했다.