구광모 “고객 향한 진실된 마음이 혁신”

구광모 LG그룹 대표가 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신”이라고 강조했다.

구광모 대표는 30일 오후 서울 마곡에 위치한 LG 사이언스파크에서 지난해 제품 및 서비스 혁신으로 고객 가치를 실현한 직원들을 격려하는 ‘LG 어워즈(Awards)’ 시상식에 참석해 이같이 말했다.

구 대표는 “고객의 아주 사소한 불편함과 페인 포인트까지 깊이 공감하려는 마음, 그리고 이걸 더 나은 가치로 만들기 위해, 바로 행동하고 도전하는 것, 이것이 LG어워즈가 추구하는 ‘혁신’”이라고 밝혔다. 그러면서 “오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다”고 말했다.

그는 수상자들에게 “중요한 건, 여러분의 고객을 향한 ‘진실된 마음’이라 생각한다”며 “여러분 한 분 한 분의 정말 자랑스러운 성과와 경험들이 다른 구성원들에게도 큰 울림으로 퍼져나가길 기대해 본다”고 당부헸다.

올해 3회쨰를 맞은 LG 어워즈는 구광모 대표가 지속적으로 강조하는 ‘고객 가치 실천’을 대표적으로 보여주는 사내 혁신상 시상식이다.

LG는 고객을 최전선에서 마주하는 서비스 부문 혁신을 강조하기 위해 올해 ‘고객 접점’ 부문에서 별도로 최고상인 ‘일등LG상’을 시상했다.

구 대표는 ‘일등LG상’을 수상한 임호성 주임에게 직접 배지를 가슴에 달아 줬다. ‘고객 감동 실천 특별상’도 새로 만들었다.

이날 시상식은 ‘고객 접점’, ‘시장 선도’, ‘기반 프로세스’, ‘고객 감동 실천 특별상’ 등 총 4개 부문으로 나눠 진행됐다. 특히 이번에 처음 신설된 ‘고객 감동 실천 특별상’은 가장 많은 팀인 13개 팀이 수상했다.

LG는 기존 그룹 혁신상 시상을 ’연구개발 성과보고회(R&D부문)와 ‘혁신한마당(사업부문)’으로 나눠 진행했지만, 구광모 대표 취임 이후 2019년부터 전 사업 부문으로 확대해 ‘LG 어워즈’로 통합했다. 고객 가치를 실현한 직원이라면 분야를 불문하고 격려하며 구광모 대표의 ‘고객을 LG의 팬으로 만들라’는 고객 중심 경영을 전파하겠다는 목적이다.

LG관계자는 “서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 고객과 가까이서 직접 마주하는 구성원들의 고객을 향한 노력을 발굴해 격려하고 자부심을 고취하기 위한 것”이라고 말했다.

실제 LG는 구광모 대표가 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후, 이를 위해 계열사별로 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들어 고객 경험 단계별로 발생하는 불편 사항을 점검하고 개선하는 작업을 펼쳐오고 있다. 쉽고 빠른 연결이 가능한 ARS 체계 변경, 서비스센터 운영시간 확대, 매장 내 편한 체험·상담 공간 구성 등이 그 구체적인 성과다.

LG는 이날 ‘고객 감동 실천 특별상’ 수상자들과 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게 금장의 ‘LG고객감동 배지’를 각각 수여했다.

이날 시상식은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 상황을 감안해 구광모 LG 대표를 비롯한 경영진과 수상팀 리더 등 최소 인원인 20여 명만 참석했다. 420여명의 다른 수상자들은 화상 및 오픈 채팅 플랫폼을 활용해 참여하고 실시간으로 소통했다.

정세희 기자