한국 호텔서 룸서비스 누가 시키나 봤더니..[함영훈의 멋·맛·쉼]

[헤럴드경제=함영훈 기자] 호텔스닷컴이 7일 국내외 여행업계 처음으로 호텔 룸서비스 보고서(Room Service Report)를 내놓았다.

이 보고서는 한국, 미국, 영국, 프랑스, 캐나다, 멕시코, 일본, 노르웨이, 스웨덴, 덴마크 등 10개국에서 룸서비스를 제공하고 있는 473개의 호텔스닷컴 파트너 호텔을 대상으로 진행된 설문조사 결과이다.

▶룸서비스 확대 추세= 보고서에 따르면, 룸서비스는 한국을 포함해 조사대상국 전체적으로 확대되는 추세이고, 건강 지향적인 메뉴로 무게중심이 이동하는 것으로 나타났다.

한국의 경우 룸서비스 수요는 ▷일정하다 32%, ▷증가한다 32%, ▷감소한다 21%, ▷잘모르겠다 15%로 나타났다.

내년 호텔 룸서비스 방식에 대한 한국 호텔 상대 설문(복수 응답)에는 ▷현 상태 유지 50% ▷룸서비스 메뉴 확대 24% ▷룸서비스 메뉴 가격 인상 24% 순으로 답했다. 이밖에 ▷서비스 시간제한(13%), 메뉴축소(11%), 시간확대(8%) 등의 대답도 있었는데, 전반적으로 더 발전시키겠다는 의견이 주류였다.

▶한국 룸서비스, 커플 압도적= 룸서비스를 주로 이용하는 한국 호텔 고객들의 유형은 흥미롭다.

‘다음 중 어떤 여행객이 호텔에서 룸서비스를 주문할 가능성이 가장 높은가요’라는 질문에 한국 호텔리어들은 ▷국내 레저 여행객 (55.26%) ▷해외 레저 여행객 (28.95%) ▷출장 여행객 (15.79%) 순으로 나타났다. 내국인 호캉스족들의 룸서비스 가능성이 압도적으로 많았던 것이다.

이에 비해 조사대상국 전체로는 출장여행객(54%)이 레저여행객 보다 룸서비스를 근소하게 더 많이 이용한 것으로 나타났다. 특히 영국의 경우 88%나 됐다. 한국은 16%에 불과하다.

출장자들을 뺀 여행객들만 제시한 채, 보다 세부적으로 한국 호텔관계자들에게 물어본 결과는 더욱 눈길을 끈다.

레저여행객 중 룸서비스 주문 가능성이 가장 높은 여행객에 대한 질문에 ▷커플 여행객(63.2%)이 압도적으로 높은 비율을 보였고 ▷가족 여행객 및 여러 세대로 구성된 여행객(18.4%) ▷나홀로 여행객(18.4%)의 비율이 같았으며, ▷단체 여행객이라는 응답은 하나도 없었다. 단체로 오면, 아침인사를 할 겸 조식뷔페 현장으로 가는 것이다.

▶특별한 룸서비스= 테라스나 수영장에서 식사를 제공하거나 인룸(in-room) 콘서트, 샴페인 거품 목욕을 배달하는 등 인스타그래머블한 딜리버리 경향도 나타난다.

호텔스닷컴은 자사 어플 내에서 독특한 룸서비스 경험을 제공해 인기가 높은 호텔로 ▷기린빌라리조트 제주(프라이빗 수영장에서 즐기는 플로팅 룸서비스) ▷영국 더 마일스톤 호텔(로열 필하모닉 오케스트라 룸서비스 객실관람) ▷영국 더 포스트 오크 호텔 앳 업타운 휴스턴(블랙 캐비어와 24K 골드가 함유된 빵에 16온스 와규 소고기와 구운 푸아그라, 블랙 트러플을 넣은 ‘더 블랙 골드 버거’ 게공) ▷프랑스령 폴리네시아, 인터컨티넨탈 보라보라 리조트 & 탈라소 스파(전통 카누를 타고 수상 빌라의 현관으로 룸서비스 배달) 등을 소개했다.

▶“옷 좀 입고 받아주세요”= 국내 호텔 관계자들이 투숙객들에게 바라는 점(복수 응답) ▷침대 또는 시트 위에서 음식 섭취하지 않기를 바란다(53%) ▷침구를 오염시키거나 더럽힐 수 있는 음식을 주문하지 않기를 바란다(32%)는 의견이 많았고, ▷“의류를 착용한 상태에서 룸서비스를 맞이하길 바란다” ▷“청소를 위해 수거할 트레이와 접시를 객실 외부에 두는 고객들이 늘어나기를 바란다”는 의견이 뒤를 이었다. 이같은 경향은 일본도 비슷했다.

그러나 조사대상국 전체로는 의류를 착용한 상태에서 룸서비스를 맞이하길 바란다(46%), 청소를 위해 수거할 트레이와 접시를 객실 외부에 두는 고객들이 늘어나기를 바란다(42%)는 응답이 많아 대조를 보였다.

▶룸서비스 시간대..인기메뉴 한국에선 치킨이지= 한국호텔의 룸서비스 시간대는 오후 7시~10시가 가장 많았고, 오전 8~9시, 오전 9~10시, 낮 11~12시대 순이었다. 부지런한 한국인들은 여행 가서 6~8시 조식 뷔페에 몰리는데, 과연 이 시간대 룸서비스 주문은 미미했다.

이에 비해 미국은 룸서비스 피크 시간대가 오전 7~9시가 가장 많았다.

한국 호텔에서 투숙객들이 가장 많이 주문하는 룸서비스 메뉴는 후라이드 치킨(32%)이었으며, 파스타 요리(13%), 버거(11%), 피자(11%)가 그 뒤를 이었다.

이에 비해 조사대상국 전체로 ‘버거(39%)’가 가장 인기 있었다.

▶향후 메뉴, 건강식 추구 경향= 건강식과 친환경적인 식단을 추구하는 경향이 커졌다는 응답은 한국 등 조사대상국 모두 비슷했다.

룸서비스 주문 음식의 변화(복수 응답)에 대해서는 변화 없다는 응답이 가장 많은 가운데, 그 다음으로, ▷채식 요리 주문 증가(21%) ▷메뉴판에 없는 요리 요청 증가(16%) ▷비건 요리 주문 증가(8%)가 뒤를 이었고, 소수의견인 ▷글루텐 프리 식단 주문 증가 ▷고급 요리 주문 증가 ▷매운 요리 주문 증가가 엇비슷하게 나타났다. 전반적으로 건강·비건 요리에 대한 선호도가 높았다.

메뉴판 없는 요리 요청 증가는 태국 등 관광선진국에서도 비슷하게 나타나고 있는데, 럭셔리 호텔인 방콕 필라스 등은 메뉴판에 없어도 셰프가 순발력을 발휘할수 있는 요리는 만들어 준다.