삼성생명 고객사랑 지급서비스

사람들은 흔히 보험금을 받는 과정이 까다롭다고 생각한다. 그래서 가입을 꺼리는 사람도 있다. 그러나 삼성생명은 보험금을 지급하는 것이 보험의 가치를 높이는, 보험의 모든 과정에서 가장 중요한 순간이라 여긴다. ‘사랑을 더 큰 사랑으로 키워 주는 사업’이란 업(業)의 개념을 실현하는 소중한 과정이 보험금 지급 과정이라 판단했고, 이를 실천하는 데 앞장섰다. 이번 심사에서도 이 같은 노력이 높이 평가됐다. 심사과정에서 삼성생명은 지난해 7월 ‘고객사랑 지급서비스’를 도입해 보험업계는 물론 보험에 대한 이미지를 확 바꿨다는 평가를 받았다.

이 서비스는 보험금이 통상 ‘접수가 까다롭고, 지급이 오래 걸리고, 지급 후에는 관심이 없다’는 편견을 없애기 위해 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 바꿨다. 그래서 ‘편리한 문의 및 접수’, ‘신속한 지급 및 안내’, ‘차별화된 사후 서비스’ 3가지 콘셉트로 구성됐다.

우선 보험금 접수 단계에서 사고보험금 전용 콜센터(1577-4118)를 신설해 자동응답시스템(ARS)이나 주민등록번호 입력없이 손쉽게 상담원과 통화를 할 수 있도록 했다. 또 담당 파이낸셜컨설턴트(FC)와 연락이 어려운 고객을 위해 플라자의 상담 FC가 방문해 접수를 도와주는 서비스를 확대했다. 사고보험금 구비서류를 간소화했음은 물론이다.

보험금 지급기일도 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 완결하는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서 하는 직접 심사를 확대해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 끌어올렸다. 신속한 지급의 대표적인 지표인 24시간 내 지급률에서도 지난 2012년 65.2%였으나 올해 8월 기준 80.9%로 크게 개선했다.

김양규 기자/