한국창업전략연구소 “고객에 대한 세심함 속에서 경쟁우위가 탄생”

퓨전요리주점 ‘와라와라’는 여성 고객 서비스가 독특한 걸로 유명하다. 여성고객을 위한 머리띠 나 생리대 제공은 물론 안전한 귀가를 도와주는 안전대리운전 연결까지, 여심을 사로잡는 마케팅이 중요한 성공비결 중의 하나였다.

아웃백스테이크의 섬세한 서비스 역시 한때 장안의 화제였다. 대기 중인 고객에게 음료를 제공한다든지 매장을 처음 방문하는 신규고객에게는 특별한 혜택을 주는 서비스는 당시에 큰 주목을 끌었다. 고객이 감동을 느끼는 요소를 생각하다 보면 한 가지 공통점을 찾아낼 수 있다.

한국창업전략연구소 이경희 소장은 “바로 고객이 원하는 바를 찾아내 적용하고, 때론 생각하지 못한 부분까지 배려해주는 세심함”이라고 말하며 “성공한 창업자들은 핵심제품에서부터 서비스에 이르기까지 모든 과정을 관리하는데, 그 과정에서 고객들은 점주의 정성을 느끼고 브랜드에 대한 신뢰를 보내게 된다”라고 설명했다.

#점주의 세심한 안목이 품질 향상으로 이어져 외식업의 경쟁우위 요소 1순위는 고객들에게 내놓는 음식이다. 때문에 많은 외식업체들이 음식의 품질을 높이고자 고객이 원하는 입맛을 분석하고, 그에 맞는 음식 개발에 열을 올리고 있다. 하지만 해답은 의외의 부분에서 나타나기도 한다.

돈치킨(www.donchicken.co.kr) 성수2호점 송복순 점주(여, 56세)는 자신만의 비법으로 ‘순살파닭치킨’을 최고 인기메뉴로 만들었다. 손님들은 파는 금세 눅눅해지고, 느끼한 것이 단점인 순살치킨에 대한 통념과 달리, 돈치킨 성수2점의 치킨은 담백하고 쫄깃한데다 파의 아삭함까지 어우러져 환상적이라고 입을 모은다.

오븐구이치킨으로 만든 순살파닭치킨이 송 씨가 운영하는 매장의 전체 메뉴 소비의 70%를 차지한다고. 인근에 치킨 매장이 여럿 있었지만, 유독 돈치킨 성수2호점의 순살파닭치킨이 인기인 이유는 무엇일까.

“순살파닭치킨은 파의 아삭함이 큰 영향을 미칩니다. 본사에서 제공하는 닭의 품질 자체가 워낙 좋으니 고기에 대해서는 걱정이 없었죠. 하지만 메뉴이름에 파가 들어가는 만큼 파 자체의 맛을 높여줘야겠다는 생각을 했습니다. 다양한 시도를 하던 중 파를 냉장고에 숙성시켜봤어요. 이틀 정도 숙성된 파가 신기하게 물기도 없어지며 훨씬 아삭해지더라고요. 매우 사소한 부분이지만 고객의 입맛을 사로잡는 데 결정적이었습니다.”

송 씨는 순살파닭치킨의 인기가 다른 업체와 구분되는 육질과 향상된 파의 맛이라고 전한다. 닭 가슴살을 섞어 퍽퍽한 순살치킨을 제공하는 다른 업체들과 달리, 돈치킨은 순수 국내산 닭다리 살만을 사용한다. 기름기 적고 육즙이 살아 있는 순살치킨의 비결이 바로 여기에 있다고. 또한 국내산냉장육을 고집하는 업체들도 순살만은 수입산이나 국내산냉동육을 쓰는 경우가 많은데 돈치킨은 순살치킨도 100% 국내산 냉장육을 쓴다.

#고객맞춤프로그램으로 장기고객 확보까지 아메리카요가 경찰병원점은 오픈 초기부터 여성고객의 폭발적인 반응을 이끌어내며 월 평균 3,000만원 이상의 매출을 올리고 있다. 피트니스센터를 운영하던 이승호 점주(남, 40세)는 포화상태에 이른 헬스클럽시장을 벗어나고자 아메리카 요가로 업종 변경을 한 케이스다.

이 씨는 “많은 요가교육전문점들이 일원적 교육프로그램을 제공하고 있습니다. 요가에 관심을 가졌다가도 자신과 맞지 않는 교육 내용에 금방 포기하는 경우가 많죠. 우리 경찰병원점은 자세교정에서부터 몸매관리에 이르기까지, 회원 각각의 상태를 확인한 후 관리가 필요한 부분에 따라 맞춤프로그램을 제공하고 있습니다. 강사들에게도 회원 한 명 한 명을 일일이 체크하며 1:1 퍼스널트레이닝 수준으로 지도하도록 당부하고 있죠. 우리 매장에 등록한 회원들을 위한 세심한 관리야말로 최고의 마케팅이라고 생각합니다.”

현재 경찰병원점은 10~50대에 이르는 폭넓은 여성고객을 확보하며 요가가 젊은층이 즐기는 운동이라는 편견을 깨뜨리고 있다. 연령대를 막론하고 자신의 특성에 맞는 교육프로그램을 제공받기 때문이다. 다른 요가교육전문점에서 실망을 느꼈거나 요가에 대해 반신반의 하던 고객들은 경찰병원점을 방문한 후 6개월 혹은 1년 장기 등록을 마다하지 않았다. 심지어 2년 등록을 하는 고객까지 있을 정도.

고양시에 위치하고 있는 헬스센터 ‘디자인 휘트니스’는 헬스회원들을 대상으로 담임제를 도입했다. 일반 회원들도 마치 PT를 받는 것처럼 전문코치의 지도를 주기적으로 받을 수 있도록 한 것. 이재 대표는 “담임제 도입 이후 고객재등록율도 높아지고 충성도도 향상됐다. 헬스센터를 찾는 목적은 다이어트나 건강인데 고객이 알아서 운동만 하도록 내버려 두면 만족도가 떨어진다는 데서 착안한 아이디어”라고 설명했다.

가로수길에 있는 수제파니니 레스토랑 니니스의 주 메뉴는 호텔 수준의 맛을 자랑하는 수제 파니니다. 일반 커피숍에서 판매하는, 간단히 데워서 내놓는 냉동제품과 달리 매일 생과일을 저미고 리코타 치즈를 만들어서 제공한다. 그런 정성 덕분에 주고객의 80% 이상이 젊은 여성고객들이다. 핵심 고객층의 관심사를 반영해 다이어트 뷰티 건강관리 및 연애 관련 서적을 다양하게 갖춰놓고 있다. 최근에는 20~30대 여성들이 다이어트에 관심이 많다는 점을 감안해 오트밀로 만든 리조또 메뉴도 선보였다.

한국창업전략연구소 이경희 소장은 “성공한 사업자치고 디테일에 강하지 않은 사람은 한 명도 보지 못했다”며, “현미경의 눈으로 고객의 욕구를 맞추려는 노력이 고객만족의 비결”이라고 조언했다.

온라인뉴스팀/