고객맞춤 ‘롯데카드’

“사용내역을 알려주는 SMS(문자)서비스의 범위를 사용내역에 국한하지 말고 취소내역도 함께 사용자에게 공유되도록 개선하면 어떨까요.”

롯데카드가 최근 ‘듣다 바꾸다’ 캠페인으로 진정한 고객중심경영을 펼치고 있어 화제다. 롯데카드는 이 캠페인에 고객들의 크고 작은 제안과 생각들을 듣고 하나씩 바꾸겠다는 메시지를 담았다.

지난 6월부터 캠페인 사이트(www.lottecard-listen-change.com) 및 SNS, 이메일 등을 통해 4500건이 넘는 의견들이 접수되고 있다. 8월까지 접수된 의견을 분석한 결과, 포인트(27%), 할인(23%) 관련 의견이 전체의 반을 차지했다. 이 밖에도 서비스(19%), 디자인(6.4%), 문화(5.6%) 등 다양한 의견이 나오고 있다.

먼저, 카드사가 각종 프로모션과 이벤트로 소비자를 유혹해 과소비를 부추긴다는 의견이 많았다. 이에 착안해 롯데카드는 업계 최초로 초과지출 알림서비스인 ‘와이슈머’를 고안했다. 와이슈머는 와이즈 컨슈머(Wise Consumer)의 준말로, 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정해놓으면 그 금액을 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스다.

또 신용카드 결제를 뒤늦게 취소하는 경우 SMS가 오지 않아 불편하다는 고객의 의견을 반영, 모든 결제 취소 건의 알림문자를 발송해주는 ‘매출취소 알림문자서비스’를 시작했다.

지금까지 롯데카드가 고객 의견을 듣고 바꾼 가장 파격적인 변화는 포인트 유효기간 폐지다. 포인트를 평생 사용할 수 있게 해달라는 고객 의견을 받아들여 신용카드 및 체크카드 포인트 제도에 적용하던 유효기간을 11월 1일부터 없애기로 했다.

적어도 롯데카드 회원들은 앞으로 유효기간 경과로 인해 포인트가 소멸할 것이라는 걱정없이 사용할 수 있게 됐다.

더불어 고객을 직접 초청, 임직원이 바로 의견을 듣고 업무에 반영하도록 하는 사내 고객초청 행사도 시행 중이다.

롯데카드 관계자는 “이번 캠페인에는 진정성있는 모습으로 고객과 공감대를 쌓고 신뢰를 회복하려는 롯데카드의 의지가 담겨있다”며 “사소한 불평도, 따끔한 비판도, 좋은 아이디어도, 고객의 의견은 무엇이든 귀 기울여 들을 것”이라고 말했다.

서경원 기자/