“불일치 수치화…플랫폼 개선”

지난 2012년 공기업의 ‘고객만족도’는 100점 만점에 평균 93점이었다. 준정부기관은 89.4점이다. 조사 대상 전체 공공기관 173개 기관의 평균점수는 89.2점으로 90점에 육박한다.

하지만 공공기관이 담당하고 있는 주요 서비스에 대한 국민들의 만족도가 이처럼 높다고 생각하는 이들은 많지 않다. 괴리가 크다. 국민들의 공공기관에 대한 ‘경영평가’ 역시 현실을 올바로 반영하지 못하고 있음을 보여주는 셈이다.

정부는 이 같은 ‘인플레이션’ 현상을 잡기 위해 고객만족도 조사의 개선 작업을 벌이고 있다. 이미 수차례 개선 작업을 벌였고, 이 결과 지난해의 경우 조사 도입 13년 만에 처음으로 평균점수가 하락하기도 했다. 하지만 여전히 국민들이 실제로 느끼는 만족도와는 거리가 멀다.

기획재정부 관계자는 21일 “공공기관의 고객만족도 조사 결과가 체감도에 비해 지나치게 높다는 지적이 지속적으로 제기돼 왔다”면서 “공공기관 고객만족도 조사 플랫폼을 전반적으로 개선해 내년 조사부터 반영할 것”이라고 밝혔다.

정부는 국민들이 공공기관에 기대하는 서비스 수준과 실제 서비스 간 ‘불일치’ 정도를 수치화하는 방안을 마련했다. 또 응답 모집단의 예외 대상을 줄이고 설문 문항도 합리화할 계획이다.

기재부는 새로운 방식으로 조사를 시행할 경우 평균 90점 안팎에 이르던 평가 결과가 하락할 것으로 전망하고 있다.

앞서 정부는 연말에 결과를 발표하는 올해 고객만족도 조사부터 한국조세재정연구원 공공기관연구센터가 조사 관련 업무를 일괄적으로 대행해 시행하기로 했다. 기존에는 피평가기관인 공공기관이 조사기관에 직접 설문조사를 의뢰하고 조사비용을 지불하면서, 설문조사가 공공기관에 유리하게 이뤄지는 등 공정성에 문제가 생긴다는 논란이 많았다.

기재부 관계자는 “공공기관과 조사업체 간 접촉을 차단해 공정성을 높이기 위한 것으로, 지속적인 조사 방식에 대한 개선점을 찾을 것”이라고 설명했다.

하남현 기자/