[헤럴드경제=원호연 기자]맛집이나 육아 용품 마케팅에서 중시되던 ‘입소문’ 마케팅이 금융 시장에도 필요하다는 주장이 제기됐다. 감동을 주는 스토리텔링과 결합된 입소문 마케팅이 고객을 끌어모으는 동시에 충성도를 높인다는 분석이다.

이수영 하나금융경영연구소 수석연구위원은 26일 발간된 ‘구전채널의 중요성과 금융회사의 활용방안’ 보고서에서 “주변인으로 부터 얻은 정보가 중요해지면서 신뢰도가 하락한 금융회사가 입소문을 이용해야 할 필요성이 증대되고 있다”고 지적했다.

보고서에 따르면 국내 금융 소비자들은 금융상품을 가입하거나 해지할 때 금융기관 홈페이지나(31.4%)나 금융기관 직원(27.8%)보다 재테크 관련 온라인 커뮤니티 (33.8%)에서 정보를 얻는 것으로 나타났다. 주변 지인에게서 조언을 받는 다는 비율도 27.8%에 달해 10명 중 6명이 입소문으로 금융상품을 결정했다.

금융상품에 대한 정보의 유용성이나 신뢰도 측면에서도 지인의 평가나 온라인 커뮤니티에서의 평판이 금융기관이 제공한 정보보다 높았다. 상품에 대한 단순 정보만으로 금융 상품을 가입하기 보단 먼저 써본 이들의 평가를 듣고 판단한다는 얘기다. 특히 20대의 경우 부모의 조언, 60대는 배우자의 조언에 귀를 기울이는 것으로 나타났다.

이미 시중은행과 금융사들은 SNS나 블로그 등을 통해 자사 상품을 홍보하고 있다. 주부 홍보단, 대학생 홍보대사와 같은 체험단 활동이나 지인을 통해 가입하는 경우 우대금리를 주는 친구추천형 상품등이다. 그러나 이 연구위원은 이같은 방식에 대해 “일방적인 정보 전달이나 직접 상품 가입 권유에 그쳐서는 효과를 거두기 어렵다”고 선을 그었다. 소비자들이 기존 광고 매체와 차별성을 느끼기 어렵기 때문이다.

대신 대중들이 관심을 가지고 서로 이야기할 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 제공해줘야 한다고 조언한다. 한 예로 캐나다의 TD 뱅크는 암에 걸린 딸에게 갈 수 있는 비행기 티켓을 제공하거나 24개 도시의 24명의 고객에 지역 발전에 기여하는 활동을 지원하는 등 ATM을 통해 선별된 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하는 것으로 유명하다.

고객들 중에도 상품에 대한 정보 제공 뿐 아니라 관련 콘텐츠를 직접 생산하는 적극층을 만들어내는 것도 중요하다. 독일의 Fidor 뱅크는 커뮤니티 내에서 의 활동에 소정의 보상을 제공함으로써 절약 노하우, 신상품 제안 등의 콘텐츠를 확보했다.

이 연구위원은 “다만 입소문마케팅은 불완전판매의 여지가 있고 금융 상황이 개인별로 다르다는 점에 유의해야 한다”고 조언했다.


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