세일즈포스 “전 세계 쇼핑 소비자 AI 어시스턴트 활용 비율 전년比 200%↑”

[헤럴드경제=차민주 기자] 세일즈포스가 전 세계 쇼핑 소비자의 인공지능(AI) 어시스턴트 활용 비율이 전년 동기 대비 200% 이상 증가했다는 내용의 보고서를 발표했다.

13일 세일즈포스는 이 같은 내용이 담긴 ‘글로벌 커머스 트렌드 보고서’를 발표했다. 해당 보고서는 한국을 포함한 전 세계 20개국·13개 산업의 커머스 전문가 3450명을 대상으로 실시한 조사 결과를 바탕으로 제작됐다.

이번 보고서는 커머스 조직의 AI 에이전트 도입 현황과 데이터·시스템 통합 수준, AI 확산에 따른 소비자의 상품 탐색 및 구매 행동 변화 등을 종합 분석한 내용이 담겼다.

보고서에 따르면 글로벌 소비자가 쇼핑 여정의 첫 단계에서 AI 어시스턴트를 활용하는 비율은 전년 대비 200% 증가한 것으로 나타났다. AI 채팅을 통해 글로벌 커머스 사이트로 유입된 트래픽 또한 분석 기간에 포함된 모든 분기에서 전년 동기 대비 150%에서 최대 428%까지 증가했다.

소비자가 상품을 발견하는 채널에도 변화가 확인됐다. 지난해 8월부터 지난 5월 사이 기존 검색엔진을 통해 상품을 탐색하는 소비자 비율은 15% 감소했지만, AI 어시스턴트와 소셜미디어 AI, 배달 애플리케이션 등 새로운 채널을 활용한 소비자 비율은 38% 증가했다. 브랜드 자체 채널을 통해 상품을 발견한 소비자 비율도 같은 기간 7% 감소했다.

세일즈포스는 소비자가 구매 후보를 결정하는 과정 전반에 AI가 영향을 미치고 있다고 분석했다. 특히 소비자가 브랜드 웹사이트를 방문하기 전 AI와의 대화를 통해 상품 정보를 확인하면서, 기업의 전략에도 변화가 요구된단 해석이다.

한국 시장에서도 변화에 대응하기 위한 움직임이 확인됐다. 국내 커머스 기업의 48%는 AI 검색 플랫폼에 상품 데이터 피드를 제공하고 있었으며, 46%는 외부 플랫폼 및 채널에서 자사 상품과 브랜드의 노출 확대를 추진했다고 답했다. 대화형·질문형 검색에 맞춰 콘텐츠를 제작하거나 최적화한 기업은 44%, 상품 콘텐츠의 품질을 개선한 기업은 39%로 나타났다.

다만 세일즈포스는 AI 기반 상품 탐색을 실제 구매로 연결하려면 기업 데이터와 시스템의 통합이 선행돼야 한다고 강조했다. 보고서에 따르면 고객 데이터를 통합하지 못한 국내 커머스 기업의 45%는 중복되거나 서로 일치하지 않는 고객 정보를 보유하고 있다고 답했다.

국내 멀티 채널 커머스 기업에서도 데이터와 시스템의 단절이 주요 과제로 나타났다. 응답 기업의 43%는 채널별 가격과 프로모션의 불일치를 경험하고 있었으며, 40%는 채널 간 고객 정보를 동일하게 인식하지 못한다고 답했다. 실시간 재고 정보가 채널 전반에서 동기화되지 않는다는 응답도 39%로 나타났다.

세일즈포스는 커머스 전반의 데이터와 업무 과정을 통합하는 운영 기반이 필요하다고 강조했다. 데이터를 바탕으로 상품 탐색부터 구매, 주문 이행 및 고객 서비스까지 연결할 때 새 AI 기반 고객 접점에서도 일관된 경험을 제공할 수 있단 설명이다.

박세진 세일즈포스코리아 대표는 “AI가 상품 탐색과 구매 의사결정의 출발점이 되면서, 소비자의 첫 접점을 선점하는 기업이 시장의 주도권을 갖게 될 것”이라며 “세일즈포스는 데이터 360과 에이전트포스 커머스를 통해 고객·상품·재고 정보를 하나로 연결함으로써, 국내 기업이 AI가 만드는 새로운 쇼핑 경로에서 고객 접점을 고도화할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.