금융감독원장상 - 고객 가치경영

한화손해보험은 금융감독원 ‘금융소비자모범규준’을 기반으로 마련된 사규에 ‘고객에게 어떤 가치를 줄 것인가를 항상 고민하고 상품과 서비스, 시스템 등에 고객이 기대하는 그 이상의 가치를 담기 위해, 기업의 모든 활동을 고객 관점에서 고객가치 중심으로 재구성하고 지속적으로 개선활동을 전개해 나가는 것’을 고객중심경영으로 정의하고, 2006년 공정거래위원회의 소비자불만자율관리 프로그램(CCMS) 참여를 시작으로 고객서비스 혁신을 지속적으로 추진해 오고 있다.

특히 VOC 시스템을 지속적으로 정비하고 고객의 의견과 질책을 수용, 회사경영에 반영하고 있으며, 민원이 제기되면 1시간 이내 터치, 2일 이내 종결하는 ‘VOC 1-2’제도를 도입, 운영하고 있다. 이와 함께 서비스 관련 지표도 우수하다는 평가를 받았다. 우선 ‘창구 및 상담서비스 모니터링’ 지표는 95점에 이르고 있으며, 서비스경험고객 만족도 또한 상승하고 있는 추세다. 그 결과 지난 9월 금감원에서 발표한 ‘상반기 중 금융민원 및 상담 동향’에서 손보업계 1등(최저 민원)을 달성했다. 심사위원들 역시 한화손보의 이 같은 결실에 호평이을 쏟아냈다. 뿐만 아니라 사회공헌활동에도 적극적이다. 한화손해보험은 커뮤니케이션팀을 사회공헌 전담부서로 사회복지사를 사회공헌 전담자로 채용하고 5개 본부에 29개 봉사단을 구성해 전 임직원이 참여하는 사회공헌활동을 꾸준히 전개하고 있다. 특히 ‘Buckle up Class’, 어린이 안전교육 ‘안전365’, 교통사고 유가족 지원 등은 자동차보험사업을 영위하는 손해보험의 특화사업으로, 지난 2012년부터 보상센터 직원들을 중심으로 독거노인 200여명과 결연해 ‘독거노인 사랑 잇기 사업’도 전개하는 등 공익적 성격이 강한 보험업의 사회적 가치 실현에도 적극적으로 나섰다는 평가를 받았다.

김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com