설명 누락 시 현장서 보완·재녹취

민원 접수·분류·분석에도 AI 활용

KB증권이 인공지능(AI)을 활용한 금융소비자 보호 체계를 금융상품 판매부터 사후 민원 관리까지 확대한다. 금융상품 가입 과정에서 설명 누락 여부를 실시간으로 확인하고, 민원과 고객의견(VOC) 분석에도 AI를 활용한다.

KB증권은 AI 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 확대 운영한다고 7일 밝혔다.

KB증권은 7월 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입했다. 지난달 31일부터는 적용 상품을 랩어카운트까지 확대했다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 확인한다. 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 현장에서 보완 안내와 재녹취를 진행한다. 금융상품 판매 이후가 아닌 가입 단계에서 설명 누락을 확인해 보완하는 방식이다.

상품 가입 이후 민원 관리에도 AI를 활용하고 있다. 올 하반기 도입한 ‘민원 AI서비스’는 민원 접수·분류·분석·대응 과정을 지원한다. 고객이 민원 내용을 입력하면 AI가 핵심 내용과 유형을 파악한 뒤 과거 유사 사례와 관련 법령, 내부 규정을 분석해 민원처리 담당자에게 해결 가이드라인을 제공한다.

KB증권은 최근 퇴직연금 상품과 서비스를 확대하며 고객 자산관리 영역도 강화하고 있다. 4일에는 확정기여형(DC) 퇴직연금과 개인형 퇴직연금(IRP) 계좌에서 개인투자용 국채에 직접 투자할 수 있는 서비스를 시작했다. 9일부터 첫 청약을 진행하며 10년물과 20년물에 투자할 수 있다. 송하준 기자


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