LG유플러스, 셀프 조치 가이드 영상 제공

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다. [LG유플러스 제공]
LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다. [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=박지영 기자]LG유플러스가 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 담은 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다.

상담 시 말로만 설명하기 어려운 내용을 고객이 눈으로 직접 보고 따라하면서 쉽게 해결할 수 있게 하자는 취지다.

영상은 총 63편으로 LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등으로 자주 접수되는 질문에 대한 해결방법으로 구성됐다. ▷휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법 ▷자주 보지 않는 TV채널 숨기는 법 ▷TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결법 ▷스마트홈 기기 작동 방법 등이다.

LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하고 상담사 및 서비스 개발·운영 부서를 심층 인터뷰했다. LG유플러스는 상담 과정에서 겪는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

가이드 활용도를 높이기 위한 방안도 마련됐다. 먼저 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발한다. 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 영상을 제공할 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고 고객의 불편함을 해소하는데 실질적인 도움이 될 것”이라며 “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 말했다.

셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지(www.uplus.co.kr), 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV(U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다. IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 접속할 수 있다.