［헤럴드경제=한희라 기자］“보험 가입할 때만 적극적이고 그 이후에는 연락 한 번 받은 적이 없다.”(보험가입자)

“거의 다 보험에 들어서 만날 고객이 없으니 힘들다”(보험설계사)

ING생명이 이같은 고객의 불만과 보험설계사의 어려움을 해결하는 통합관리시스템을 오는 4월부터 도입한다.

새로운 통합시스템의 이름은 ’i-TOM‘으로 ING Target Operating Model의 약자다. 이는 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템으로, 기존에 분리 돼 있던 고객과 영업활동을 통합해 체계적으로 관리한다는 점에서 차별화 돼 있다. 이 시스템은 지난 7일 특허를 출원한 상태다.

정문국 ING생명 사장은 9일 기자간담회를 열고 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하는 폐단이 있었다. 설계사들은 보험시장 포화로 인해 신규 고객을 발굴하는데 어려움을 겪어왔던 게 현실”이라며 “고객관리와 활동관리를 통합적으로 해결하고 고객에게 보다 품격 높은 재정솔루션을 제공하기 위해 i-TOM을 도입한다”고 밝혔다.

i-TOM이 시행되면 본사는 매달 설계사들에게 3회차, 13회차, 25회차, 상담일 도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 지정해준다.

만날 고객이 부족한 설계사의 경우 본사가 보유한 이관고객 데이터베이스를 나눠준다. 이를 기반으로 설계사들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로, 1주에 40회 방문약속을 잡고 10회 고객상담을 실시한다. 이를 다시 1건의 계약으로 이어지게 만든다는 것이 i-TOM의 ‘40-10-1’룰이다.

설계사들은 i-TOM 플래너를 활용해 고객별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력함으로써 그동안 개별적으로 수기로 정리해오던 영업과 고객관리 활동을 시스템 상에서 체계적으로 관리하는 게 가능해진다. PC 뿐만 아니라 태블릿, 휴대폰 등 모바일 기기로도 i-TOM 플래너에 접속할 수 있다.

또 본사, 설계사, 팀장, 지점장 간 정보 비대칭 문제도 해결된다. 본사 모니터링과 현장관리 체계 일원화를 통해서다. 입력된 설계사의 활동 내역과 성과에 따라 맞춤 교육과 관리를 제공해 설계사의 전문성과 컨설팅 역량을 높인다는 계획이다.

i-TOM 도입을 위해 지난해 8월 ING생명 임원진들은 독일과 오스트리아, 스위스 등을 방문해 설계사 채널의 고객관리와 활동관리 기법을 연구했고, 지난해 10월부터 태스크포스 운영해 왔다.

정문국 사장은 “지난해 용감한 오렌지 종신보험으로 상품 혁신을 이뤄냈다면, i-TOM은 설계사 채널을 강화하는 혁신 2탄”이라며 “기본으로 돌아가자는 차원”이라고 말했다.


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